Arşiv

Posts Tagged ‘müşteri’

İş Süreci Haritalama!!!

Ekim 10, 2014 1 yorum

kıyaslama(1)Süreç, bir iç veya dış müşteriye çıktı (hizmet veya ürün) veren tanımlanabilir, tekrarlanabilir ve ölçülebilir görevler topluluğudur. Bir süreci ele almamız için öncelikle o süreci tanımamız gerekmektedir. Tanımak için ise sürecin dokuz temel öğesini iyi ayırt etmeli ve bu öğeleri tanımalı-tanımlamalıyız. Bu öğeler aşağıda açıklanmaktadır.

  • Müşteri : Ürün veya hizmetin içi veya dış alıcısı,
  • Çıktı İhtiyaçları : Müşterinin ihtiyacı olan ürü veya hizmetin, müşteri ile ortaklaşa tanımlanmış ve ölçülebilir özellikleri,
  • Çıktı : İhtiyaçları karşılayacak ürün veya hizmet,
  • Konusu : Ele alınan bir süreç içerisinde gerçekleştirilen işlemlerin tümü,
  • İşlemler : Sürece tabi olan materyal üzerinde değer eklemek için tanımlanmış eylem veya eylemler topluluğu,
  • Girdi İhtiyaçları : Tedarikçinin sağlaması istenen ürün veya hizmetin, tedarikçi ile ortaklaşa tanımlanmış ve ölçülebilir özellikleri,
  • Girdi : Girdi ihtiyaçlarını karşılayacak, tedarikçinin sağladığı ürün veya hizmet,
  • Tedarikçi : Girdileri temin eden kişi ve/veya organizasyon,
  • Proses Sınırı : Süreç sahibinin müşteri/tedarikçi ilişkileri ile sınırları tanımlanmış sorumluluk alanını ifade etmektedir.

İş süreci haritalama, bir işin yapılış biçimini anlamak için anahtar rol oynayan bir yöntemdir. Süreçleri haritalama gerçekte neler olduğunu gün Daha fazlasını oku…

GAP Analizi Nedir?

Ağustos 6, 2014 2 yorum
GAP Analizi, pazar araştırmalarında sıklıkta kullanılan bir modeldir. Bu analiz türü beklentilerin karşılanma derecesini ortaya koyar. Aslında markanın hedef kitle ve sosyal paydaşlarının beklentileri karşısında konumlamasıdır bir anlamda.
 
GAP Analizi’nde 4 bölge vardır. Ben bunları anlamlarına göre renklendirerek okurum.
 
Benim “Yeşil Bölge” dediğim yer en önemlisidir. Burada yüksek önemde olan bir alanda yüksek memnuniyet sağlanmıştır.
 
“Kırmızı Bölge” olarak adlandırdığım alansa en kritik alandır; çünkü yüksek önemde olan bir alanda düşük memnuniyet vardır. Bu alanda performans derhal iyileştirilmelidir. Başarısızlıkların en temel sebebi bu alandan gelir.
 
“Sarı Bölge” olarak adlandırdığım bölgede de dikkatli olmak gerekir; çünkü Peter Drucker’ın dediği gibi yapılmaması gereken bir işi başarıyla yapmanın bir anlamı yoktur. Bu bölgede beklentiler gereğinden fazla karşılanmıştır ve bu da kaynak israfı demektir.

Daha fazlasını oku…

Kategoriler:Analiz Etiketler:,

İşler İstenilen Performansta Yürütülmezse, Bunun Gizli Maliyetini Kim Öder?

Temmuz 6, 2013 Yorum bırakın

Günlük iş hayatınızda birçok işi yürütüyorsunuz. Bazen işin bir bölümünü bazen de baştan sona işi siz tamamlıyorsunuz. İster tamamını ister bir kısmını yapın, işler müşterinin beklediği performansta yürütülmediğinde bunun maliyetini sadece kurumunuz değil müşteriniz de ödüyor.

26415_2İster yanlış yapılsın ister istenilen performans düzeyinde gerçekleştirilmesin, kalitesizlik maliyetini oluşturan unsurlardan bir tanesi de zamanın boşa harcanmasıdır. Bu anlamda sadece kendi zamanınızı değil, müşterinizin zamanını da boşa harcıyorsunuz ve kötü performansın sonuçlarını müşteri de çekmek durumunda kalıyor.

Böyle bir durumda, müşteriniz sizinle olan iş ilişkisini tamamıyla kesebileceği gibi belirli bir müddet için ara da verebilir. Bunun size olan yansımaları şunlar olabilir;

  • Müşterinizden gelecek olan cironun kaybedilmesi,
  • Müşterinize yapabileceğimiz yeni ürün satışlarının kaybı,
  • Müşterinizden almak istediğimiz referansların kaybedilmesi,
  • Müşterinizin sizin hakkınızda kötü propaganda yapması. Daha fazlasını oku…