Anasayfa > Proje Yönetimi > İşler İstenilen Performansta Yürütülmezse, Bunun Gizli Maliyetini Kim Öder?

İşler İstenilen Performansta Yürütülmezse, Bunun Gizli Maliyetini Kim Öder?

Günlük iş hayatınızda birçok işi yürütüyorsunuz. Bazen işin bir bölümünü bazen de baştan sona işi siz tamamlıyorsunuz. İster tamamını ister bir kısmını yapın, işler müşterinin beklediği performansta yürütülmediğinde bunun maliyetini sadece kurumunuz değil müşteriniz de ödüyor.

26415_2İster yanlış yapılsın ister istenilen performans düzeyinde gerçekleştirilmesin, kalitesizlik maliyetini oluşturan unsurlardan bir tanesi de zamanın boşa harcanmasıdır. Bu anlamda sadece kendi zamanınızı değil, müşterinizin zamanını da boşa harcıyorsunuz ve kötü performansın sonuçlarını müşteri de çekmek durumunda kalıyor.

Böyle bir durumda, müşteriniz sizinle olan iş ilişkisini tamamıyla kesebileceği gibi belirli bir müddet için ara da verebilir. Bunun size olan yansımaları şunlar olabilir;

  • Müşterinizden gelecek olan cironun kaybedilmesi,
  • Müşterinize yapabileceğimiz yeni ürün satışlarının kaybı,
  • Müşterinizden almak istediğimiz referansların kaybedilmesi,
  • Müşterinizin sizin hakkınızda kötü propaganda yapması.

Müşterinin zamanının boşa kullanılmasına ilişkin en canlı ve çarpıcı örnek hepimizin sıklıkla kullandığı 444’lü numaralar ve bu aramalarda karşılaştıklarımızdır. Bu aramalarda müşterilerin menüler arasında harcadığı zaman, istediğimiz işi bir türlü yapamamamız, canlı bir kişiye ulaşmak için tuşladığımız rakamlar, dinlediğimiz fon müzikleri ve bizi hiç ilgilendirmeyen ürün tanıtımları. Ben sıkıntımı gidermeye çalışırken bana anlatılan yeni ürünler ne kadar ilgimi çekebilir ki?

Kuruluşların maliyetlerini azaltmak için yaptıkları bu uygulamaların müşteri için ne ifade ettiğini iyi tespit etmeleri gerekmektedir. Bu tür uygulamalarda benim hissettiğim ve edindiğim intiba; kuruluşların bu uygulamalarla müşterilerinin zamanını küçümsediği ve hafife aldığıdır.

ÖNEMLİ: Zaman ÇOK değerli, boşa harcanmamalıdır.

DAHA ÖNEMLİSİ: Hayata geçirdiğiniz faaliyetler/uygulamalardan dolayı müşterinin zamanı boşa harcanmamalıdır. Performans önceliklerinize karar verirken yeni başlattığınız uygulamaların beklenmeyen sonuçlarını dikkate alıp yol açabileceği gizli maliyetlere müşterileriniz katlanmak zorunda olmamalıdır.

Herhangi bir uygulamayı hayata geçirmeden önce sormanız gereken sorular şunlar olabilir:

  • Müşterilerin problemlerini çözmek için harcadığınız zamanı azaltmayı hedeflediğinizde, işleri ilk seferde yapma oranı artacak mı? Bu daha fazla müşteri kazanmanızı sağlayabilir mi?
  • Müşterilerden gelen istekleri karşılarken, maliyetleri azaltmak için oluşturduğunuz sesli yanıt sistemi, müşterilerin, sesli komutları anlamamasından dolayı, müşterinin olduğu yerde saymasına ve sinirlenmesine yol açar mı? Bunun size maliyeti ne olur?
  • Hayata geçirdiğiniz yeni uygulamalar, müşterinin işlemini tamamlarken zamanı azaltmada ne kadar etkili?
  • Yeni uygulamada karşılaşılacak beklenmeyen durumlar neler olabilir?

DANIŞIN: Müşterinize, sizin yaptığınız çalışmalar neticesinde ortaya çıkan gizli maliyetlerin neler olduğu hakkında soru sormak da iyi bir fikir olabilir. Bu uygulama sizi rakipleriniz içinde farklı bir noktaya getirirken, müşteri ilişkilerinizin olumlu etkilenmesine yardımcı olacaktır.

İşletmeler kendi hedeflerine ulaşmak için beklenmeyen durumları kontrol ederlerken kendinize de sormanız gereken sorular şunlar olabilir;

Müşteriler daha uzun beklemek zorunda kalacaklar mı?

  1. Müşteriler sizin yol açtığınız problemlerin çözümü için paralarını veya zamanlarını harcamak zorunda kalacaklar mı?
  2. Müşteriler ürünlerinize veya hizmetlerinize ulaşabilmeleri esnasında karmaşa yaşayacaklar mı veya sıkılacaklar mı?
  3. İş süreçlerimiz müşterin kafasını karıştırdığında veya sıkıldıklarında bizden hızlı şekilde yardım almaları kolay mı?

HAREKETE GEÇİN: Yaptığınız bu çalışmalarla müşterinize veya kendinize büyük sıkıntılar yaşatmadan gerekli tedbirleri alabilir veya bunları azaltabilirsiniz.

  1. Henüz yorum yapılmamış.
  1. No trackbacks yet.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: